“Masih relevan ke dah tak valid?” – Ini Sebenarnya Asal Usul Ayat ‘Customer Is Always Right’

Bila dah masuk tahun 2026 ni, kita masih lagi terdengar ungkapan keramat ‘customer is always right’ tak kiralah perniagaan yang berskala besar atau kecil.

Ramai peniaga yang sudah maju dan termasuklah pihak pengurusan atasan sering kali menjadikan frasa ini sebagai prinsip utama dalam menjaga kepuasan pelanggan.

Memang tidak dinafikan yang kehadiran pelanggan memainkan peranan yang penting dalam kelangsungan sesebuah perniagaan, menjadikan peniaga pun selalu mengutamakan layanan yang terbaik buat semua pelanggannya.

Tapi persoalannya, adakah frasa ini boleh digunakan di setiap situasi tanpa batasan?

Kadang-kadang, ada segelintir pelanggan ambil kesempatan dengan menjadikan ungkapan ‘customer is always right’ sebagai lesen untuk mereka mempertahankan kesalahan mereka walaupun sudah terang lagi bersuluh yang kesalahan berikut jelas berpunca daripada mereka.

Keadaan ini secara tak langsung selalu menimbulkan pelbagai kontroversi, khususnya pekerja yang terpaksa akur walaupun berada di pihak yang betul. Tapi sebenarnya, siapa yang cetuskan frasa atau pendapat yang pelanggan sentiasa betul ni?

Jadi untuk artikel kali ini, ini adalah asal usul macam mana frasa ‘customer is always right’ mula diperkenalkan.

Marshall Field sangat mengangungkan pelanggannya

Pasaraya Marshall Field suatu ketika dahulu

Sebenarnya, frasa ini diterapkan oleh beberapa usahawan sehinggakan ianya tidak dapat dibuktikan siapakah orang pertama yang mencetus prinsip ini.

Namun begitu, prinsip pelanggan sentiasa betul ni mula diperkenalkan dalam penulisan akhbar The Boston Globe pada tahun 1905 apabila ia dikaitkan dengan seorang pemilik pasaraya yang terkenal di Chicago iaitu Marshall Field.

Pada waktu itu, Field sangat dikenali sebagai usahawan yang berjaya dan kaya. Bahkan, dia juga pernah digelar sebagai merchant prince kerana memiliki pengaruh dan kekayaan yang sangat luar biasa.

Sebagai seorang pemilik pasaraya, dia sangat menekankan pekerjanya untuk sentiasa menghormati pelanggan serta patuhi pendekatan perniagaan yang diamalkan supaya perniagaannya boleh terus maju.

Salah satu prinsip utama beliau ialah kepercayaan yang mana pelanggan sentiasa betul dan hanya peniaga yang tidak boleh dipercayai sahaja yang akan memberikan layanan teruk kepada pelanggan.

Oleh demikian, pekerjanya pun turut menerapkan prinsip untuk sentiasa memberi layanan yang terbaik bagi setiap pelanggan.

Frasa ini dipopularkan oleh bekas pekerja Field

Kemudian, pendekatan perniagaan ini pun diteruskan oleh salah seorang bekas pekerjanya iaitu Harry Gordon Selfridge.

Dia memulakan kerjayanya dengan menjadi hanya seorang stock boy sebelum dinaikkan pangkat menjadi pengurus jabatan. Sepanjang kerjayanya, Selfridge turut menerapkan ajaran dan prinsip Field dalam memberi layanan terbaik kepada pelanggannya.

Lama-kelamaan, dia bukan saja menekankan kepentingan pelanggannya saja, malah dia juga mula memperkenalkan frasa yang pelanggan sentiasa betul atau ungkapan keramat yang kita sering hingga hari ini iaitu ‘the customer is always right’ termasuklah pelan perancangan jualan yang hanya tinggal beberapa hari saja sebelum musim perayaan.

Perubahan cara melayan pelanggan

Pasaraya Selfbriges hari ini

Selfridge jadi lebih terkenal dengan frasa ini apabila dia berpindah ke London dan membuka sebuah pasaraya Selfridge & Co. pada tahun 1909. Pasaraya itu dikatakan sangat dikenali dengan layanan yang sopan dan mesra pelanggan.

Contohnya, seorang pelanggan pernah tersalah anggap harga sebuah kot ialah 25 pence sedangkan ianya adalah 25 pound. Namun, Selfridge tetap membenarkan pembelian tersebut meskipun harganya jauh lebih murah, demi menjaga kepuasan pelanggannya.

Pada waktu itu, prinsip ini agak berbeza dengan budaya pasaraya di England kerana prinsip perniagaan yang memihak kepada pelanggan diibaratkan sebagai idea yang agak keterlaluan.

Namun apabila pendekatan Selfridge ini terbukti berjaya dan pasaraya dia turut mendapat sambutan hebat daripada orang London, maka cara layanan terhadap pelanggan pun mula berubah bila mana orang London disifatkan gemar menerima layanan istimewa.

Tapi bagaimana dengan pelanggan yang tak munasabah? 

Sebenarnya, ada sesetengah pihak berpendapat yang frasa ini agak berlebihan sebab ada je masa-masa tertentu yang pelanggan memang salah dan tidak semua perniagaan perlu turuti kehendak pelanggan yang tidak munasabah.

Malah, Selfridge sendiri pun pernah mengakui yang pelanggan tidak selalunya betul sepenuhnya sebab ada je pelanggan yang tidak bertanggungjawab.

Walaupun begitu, Selfridge tetap mengamalkan prinsip pelanggan sentiasa betul, tapi dengan menambah dua perkataan penting iaitu ‘almost always’ atau hampir selalu betul supaya tidak menyebabkan perniagaannya terjerat dalam situasi yang menyusahkan mereka.

Sumber: Mental Floss